Rheoli ymddygiad annerbyniol cwsmeriaid Llywodraeth Cymru

1.1 Mae Llywodraeth Cymru wedi ymrwymo i ddarparu gwasanaeth teg, cyson a hygyrch i bob cwsmer, ond mae’n bwysig hefyd ein bod yn darparu amgylchedd gweithio diogel i’n staff weithredu ynddo, er mwyn sicrhau bod ein gwaith yn cael ei wneud yn effeithlon ac effeithiol.

1.2 Rydym yn cydnabod y bydd adegau, yn anffodus, lle nad yw aelodau’r cyhoedd yn teimlo bod eu disgwyliadau wedi’u bodloni mewn perthynas â gwasanaethau a ddarperir gennym ni, ac felly’n teimlo eu bod angen cwyno neu fynegi pryder, neu byddant yn teimlo’n arbennig o bryderus, rhwystredig neu ddig. Rydym yn gwerthfawrogi y gallwch fod yn cyfathrebu â ni ynglŷn â materion o bwysigrwydd personol sylweddol ac y gall y prosesau a’r gweithdrefnau angenrheidiol sydd ar waith achosi rhwystredigaeth ar brydiau. Rydym am sicrhau y gallwn barhau i’ch cefnogi pan fo’n briodol i ni wneud hynny ond ein bod yn sicrhau hefyd yr ymdrinnir â phob problem mewn modd priodol gyda pharch.

1.3 Mae gan bob aelod o’r cyhoedd yr hawl i gael ei glywed, ei ddeall a’i barchu. Fodd bynnag, mae gan ein staff yr un hawliau hefyd. Rydym yn disgwyl y safonau uchaf gan ein staff wrth iddynt ryngweithio â’r cyhoedd ac felly disgwylir i aelodau’r cyhoedd fod yn gwrtais a boneddigaidd wrth ymwneud â ni, yn yr un modd. Rydym yn cadw’r hawl i reoli cyswllt cwsmeriaid mewn dull priodol er mwyn diogelu ein staff a chynnal gwasanaeth effeithlon i gwsmeriaid eraill.

1.4 Nod y ddogfen hon yw rhoi gwybod i staff ac aelodau’r cyhoedd yr hyn rydym yn ei ystyried yn ymddygiad annerbyniol, a’r camau y gallwn eu cymryd o ganlyniad i hynny.

2.1 Mae Llywodraeth Cymru’n cydnabod y gall fod gan rai aelodau o’r cyhoedd broblem iechyd meddwl a/neu anabledd sy’n golygu y gall fod yn anodd iddynt fynegi eu hunain neu gyfathrebu’n glir a/neu’n briodol. Yn yr achosion hynny, byddwn yn ystyried anghenion ac amgylchiadau unigol y cwsmer a’n staff cyn penderfynu ar y ffordd orau o reoli’r sefyllfa.

3.1 Mae gan ein holl staff yr hawl i beidio wynebu iaith neu ymddygiad ymosodol neu ddifrïol, waeth beth fo’r amgylchiadau, ac felly, ni fyddwn yn goddef ymddygiad ymosodol neu ddifrïol, gofynion neu geisiadau afresymol neu barhaus, na bygythiadau yn erbyn unigolion neu’r sefydliad. Mae hyn yn berthnasol i bob math o gyswllt yn cynnwys (ond heb fod yn gyfyngedig i) cyswllt wyneb yn wyneb, dros y ffôn, drwy ddulliau electronig, drwy’r cyfryngau cymdeithasol ac ar ffurf ysgrifenedig.

3.2 O dro i dro, mae staff wedi wynebu ymddygiad a chyfathrebiadau sy’n annerbyniol oherwydd eu natur. Gall hyn fod oherwydd bod natur y cyfathrebu’n faleisus, yn flinderus neu’n barhaus, hyd yn oed ar ôl mynd i’r afael â’r broblem a godwyd. Gall enghreifftiau o’r math hwn o ymddygiad gynnwys, ond nid yw’n gyfyngedig i:

Ymddygiad ymosodol, difrïol neu sarhaus:

• bygythiad o drais corfforol neu drais corfforol gwirioneddol, yn cynnwys ymddygiad neu iaith (ysgrifenedig neu ar lafar) a all beri gofid i staff, gwneud iddynt deimlo eu bod yn cael eu bygwth neu eu cam-drin
• ymddygiad emosiynol, ymosodol neu ymddygiad sydd â’r bwriad o reoli
• rhegi neu wneud sylwadau dirmygus
• cyfathrebiadau sy’n sarhaus o ran tôn neu iaith, yn cynnwys cyfeiriadau diwylliannol, hiliol neu grefyddol amhriodol
• ymddygiad digywilydd, yn cynnwys sylwadau dirmygus neu sylwadau o natur rywiol
• bygythiad o niwed i unigolion, y sefydliad neu eraill a allai gynnwys bygwth ffrwydrad neu hunanladdiad
• galwadau ffôn neu lythyrau parhaus a allai fod yn alwadau ffug (neu efallai ddim) neu fod â chynnwys ymosodol, rhywiol neu faleisus ynddynt

Gofynion afresymol a pharhaus:

• mynnu ymatebion o fewn amserlen afresymol neu wybodaeth nad yw’n berthnasol i’ch problem neu gŵyn
• galwadau ffôn, negeseuon e-bost neu lythyrau gormodol
• anfon yr un ohebiaeth yn fynych
• newid sylwedd cwyn yn fynych neu godi pryderon amherthnasol
• gwrthod derbyn penderfyniad neu eglurhad yn barhaus
• disgwyl i wasanaethau fod ar gael y tu allan i’r hyn a ystyrir yn oriau swyddfa arferol neu’r amseroedd a gyhoeddwyd
• cysylltu’n fynych neu fynnu ar siarad ag aelod staff nad yw’n ymdrin yn uniongyrchol â’ch problem neu gŵyn
• cysylltu’n fynych neu fynnu siarad ag aelod staff sydd wedi bod yn ymdrin â’ch problem neu gŵyn wedi i’r mater gael ei gau neu wedi i swyddogion fynd i’r afael â’r mater
• mynnu camau’n ymwneud ag eitemau nad oes gennym unrhyw awdurdodaeth drostynt

Pan fo aelod o’r cyhoedd yn parhau i gyfathrebu a/neu ymddwyn mewn modd annerbyniol, gan ddefnyddio unrhyw ddull, bydd Llywodraeth Cymru’n arfer ei hawl i gyfyngu ar unrhyw gyswllt â/neu gymryd camau priodol y mae’n eu hystyried yn addas ar gyfer y sefyllfa.

Cyswllt wyneb yn wyneb

4.2 Yn y rhan fwyaf o achosion, pan fyddwn yn ystyried bod ymddygiad rhywun yn afresymol, byddwn, pan yn briodol, yn egluro pam a gofyn iddynt ei newid. Hysbysir cwsmeriaid ac aelodau’r cyhoedd os yw eu hiaith yn ymosodol, yn ddiangen ac nad yw o unrhyw gymorth, a gofynnir iddynt roi’r gorau i hynny. Os yw’r ymddygiad annerbyniol yn parhau, gall staff ddirwyn y cyfarfod i ben. Os yw aelod staff yn teimlo dan fygythiad neu mewn perygl ar unrhyw adeg, dylai ffonio 999 ar unwaith i gael cymorth gan yr heddlu.

4.3 Bydd yr heddlu’n cael eu hysbysu am ymosodiadau corfforol a bydd Uned Ddiogelwch Llywodraeth Cymru yn cael ei hysbysu am bob ymosodiad, ymgais i ymosod neu fygythiad i’w hystyried ac i weithredu arnynt ymhellach.

4.4 Pan na chysylltir â’r heddlu yn dilyn ymosodiad, neu os cysylltir â hwy ac nad ydynt yn barod i erlyn, yna gall yr unigolyn a oedd yn wynebu’r trais neu Lywodraeth Cymru gychwyn achos cyfreithiol os ystyrir bod y camau hynny’n gymesur a phriodol.

4.5 Ni oddefir bygythiadau mynych, cam-drin geiriol ac aflonyddu parhaus yn erbyn aelodau staff y tu allan i safleoedd Llywodraeth Cymru, mewn lleoliadau eraill lle gall aelodau staff fod yn cyflawni eu dyletswyddau, neu yn eu cartref, a hysbysir Uned Ddiogelwch Llywodraeth Cymru amdanynt i’w hystyried ymhellach, a gall hynny arwain at gymryd camau mwy ffurfiol, yn cynnwys camau gan yr heddlu os yw hynny’n briodol.

Terfynu galwad ffôn

4.6 Yn y rhan fwyaf o achosion, pan fyddwn yn ystyried bod ymddygiad rhywun yn afresymol, byddwn, lle bo’n briodol, yn egluro pam ac yn gofyn iddynt ei newid. Hysbysir cwsmeriaid ac aelodau’r cyhoedd os yweu hiaith yn ymosodol, yn ddiangen ac nad yw o unrhyw gymorth, a gofynnir iddynt roi’r gorau i hynny; fel arall bydd yr unigolyn sy’n derbyn yr alwad yn terfynu’r sgwrs ar unwaith.

4.7 Bydd defnyddio neu fygwth defnyddio trais corfforol, cam-drin geiriol neu aflonyddu tuag at staff Llywodraeth Cymru yn arwain at derfynu’r alwad ffôn a hysbysir yr heddlu am y digwyddiad.

4.8 Mewn achos pan nad yw aelod o’r cyhoedd yn newid ei ymddygiad, rhoddir ystyriaeth bellach i’r posibilrwydd o reoli unrhyw gyswllt parhaus rhyngddynt a Llywodraeth Cymru mewn modd ffurfiol.

Ystyried pryd i reoli cyswllt

4.9 Mewn nifer fach iawn o achosion, pan fo camau neu ymddygiad aelodau unigol o’r cyhoedd yn herio ein gallu i ddarparu gwasanaeth effeithiol i bawb, gall Llywodraeth Cymru ystyried camau mwy ffurfiol hefyd er mwyn rheoli’r cyswllt.

4.10 Gall Llywodraeth Cymru benderfynu, ymysg ystyriaethau eraill:

• rhwystro galwadau ffôn a/neu negeseuon e-bost rhag cael eu derbyn
• cyfyngu ar gyswllt yn y dyfodol i ffurfiau ac amlder penodol
• mynnu bod cyfarfodydd â chwsmeriaid yn digwydd yn ein safleoedd ni yn unig
• hysbysu unigolion o’r eitemau a fydd yn cael eu hystyried er mwyn sicrhau nad oes unrhyw faterion newydd wedi’u codi ac yna eu ffeilio, heb gydnabyddiaeth bellach
• terfynu pob cyswllt
• cofnodi’r cwsmer fel risg neu fygythiad posibl
• sicrhau bod rheolwyr mewn safleoedd eraill sy’n ymwneud â chwsmeriaid yn cael eu hysbysu, ac os oes angen, rhybuddio sefydliadau allanol am unrhyw fygythiad posibl
• ystyried hysbysu’r rheoleiddiwr priodol am yr ymddygiad lle gallai camymddwyn proffesiynol posibl beri pryder
• cyfeirio’r mater at yr Heddlu, y Gwasanaethau Cymdeithasol neu sefydliad priodol arall
• cymryd camau cyfreithiol fel gwneud cais am waharddeb neu orchymyn llys er mwyn gwahardd cyswllt neu ymddygiad gwael

5.1 Dim ond fesul achos unigol y gellir penderfynu bod cyswllt neu ohebiaeth yn annerbyniol neu’n faleisus. Pan fo penderfyniadau’n cael eu gwneud i roi camau ar waith fel uchod, bydd cofnod yn cael ei gadw ar ffeil ac ysgrifennir yn ffurfiol at yr unigolyn a’i hysbysu am y camau ac unrhyw ddyddiad ar gyfer cynnal adolygiad. Lle y bo’n briodol, ac yn unol â deddfwriaeth Diogelu Data, gellir rhannu cofnodion am ddigwyddiadau â’r adran fewnol briodol neu awdurdod allanol.