Cymorth i Brynu – Cymru

Dyma Bolisi Cwynion ein hasiantau gweinyddol ar gyfer y cynllun Cymorth i Brynu – Cymru Cyf.

Cwyn yw unrhyw fynegiant o anfodlonrwydd gan gwsmer, boed ar lafar neu'n ysgrifenedig (a ph'un a oes cyfiawnhad dros hynny ai peidio), am gwmni neu un o'i weithwyr. Nid oes angen i gwsmer ddisgrifio mynegiant o anfodlonrwydd yn benodol fel cwyn er mwyn iddo gael ei drin felly. I'r gwrthwyneb, os yw cwsmer yn gofyn yn benodol nad yw mynegiant o anfodlonrwydd i gael ei drin fel cwyn, ni ddylid ymdrin ag ef fel cwyn.

Ein polisi

• Cynrychiolwyr – Mae gan gwsmer hawl i wneud cwyn trwy gynrychiolydd, fel arfer unigolyn a awdurdodwyd gan y cwsmer i'w gynrychioli, e.e. perthynas neu gwmni a gyflogir gan y cwsmer i ymdrin â'r gŵyn.
• Derbyn cwynion – Gellir darparu cwynion trwy unrhyw gyfrwng rhesymol. Ni fyddwn yn mynnu bod cwyn yn cael ei derbyn trwy unrhyw gyfrwng penodol.
• Gweithdrefn Datrys Cynnar – Pan wneir cwyn i aelod o’n staff, bydd yr unigolyn hwnnw’n ceisio datrys y gŵyn ar unwaith. Os na all y derbynnydd ddatrys y gŵyn, bydd yn ei chyfeirio at ei reolwr llinell, a fydd yn ceisio ei datrys. Os nad yw hynny'n bosibl o fewn tri diwrnod busnes i dderbyn y gŵyn yn wreiddiol, caiff y gŵyn ei chyfeirio wedyn at ein tîm Cysylltiadau Cwsmeriaid i ymchwilio ymhellach iddi.
• Ymchwiliad – Bydd cwynion yn destun ymchwiliad sydd mor fanwl ag y bo angen. Ceir gwybodaeth ychwanegol yn ôl yr angen, gan gynnwys cael gwybodaeth yn uniongyrchol gan unrhyw un o'n staff dan sylw.
• Penderfyniad – Unwaith y bydd ymchwiliad i gŵyn wedi dod i ben, bydd penderfyniad yn cael ei wneud ynghylch a fyddwn yn cadarnhau neu'n gwrthod y gŵyn. Os caiff y gŵyn ei chadarnhau, penderfynir a yw'n briodol cynnig gwneud iawn ai peidio.
• Ymateb Terfynol – Bydd canlyniad yr ymchwiliad yn cael ei gyfleu i'r cwsmer mewn ‘Ymateb Terfynol’. Bydd hwn yn cael ei anfon o fewn wyth wythnos (56 diwrnod) o dderbyn y gŵyn a bydd yn cynnwys canlyniad yr adolygiad, gan gynnwys ein rhesymau dros dderbyn/gwrthod y gŵyn, ynghyd â manylion unrhyw gamau unioni neu iawn y cytunwyd arnynt.
• Ymateb wyth wythnos – Os nad yw'n bosibl darparu Ymateb Terfynol o fewn y terfyn amser o wyth wythnos, byddwn yn anfon llythyr ‘Ymateb wyth wythnos’ atoch chi, yn nodi pryd y gallwn ddisgwyl ymateb i'r gŵyn ac yn egluro opsiynau'r cwsmer ar gyfer datrys anghydfodau.
• Datrys anghydfod – Os na fyddwch yn derbyn ein canfyddiadau neu’n derbyn ein cynnig o iawndal, gallwch gyfeirio’r gŵyn i Wasanaeth yr Ombwdsmon Ariannol, sy'n nodi ei broses ar ei wefan.

Yr hyn y mae'n ei olygu i chi

• Os dymunwch wneud cwyn, ni fyddwn yn gosod unrhyw rwystrau yn eich ffordd.
• Byddwn yn ceisio delio â'ch cwyn ar unwaith.
• Os na allwn ymdrin â'ch cwyn ar unwaith, byddwn yn cynnal ymchwiliad digonol i ddod i benderfyniad teg.
• Byddwn yn rhoi'r wybodaeth ddiweddaraf i chi am ein hymchwiliad i'ch cwyn.
• Byddwn yn nodi canlyniad ein hymchwiliad yn ysgrifenedig ac yn egluro sut y daethom i'n penderfyniad.
• Byddwn yn dweud wrthych yr hyn y gallwch ei wneud os nad ydych yn cytuno â'n penderfyniad.