Neidio i'r prif gynnwy

Dylech weithio tuag at greu gwasanaeth sy’n diwallu anghenion defnyddwyr ar draws pob sianel, gan gynnwys ar-lein, dros y ffôn, ar bapur ac wyneb yn wyneb.

Cyhoeddwyd gyntaf:
6 Chwefror 2020
Diweddarwyd ddiwethaf:

Pam mae’n bwysig

Mae dod â sianeli gwahanol at ei gilydd yn golygu y gallwch gynllunio profiad sy’n gwneud synnwyr i’r defnyddiwr. Ni ddylech allgáu defnyddwyr nac achosi iddynt gael profiad eilradd oherwydd diffyg mynediad at dechnoleg neu ddiffyg sgiliau i’w defnyddio.

Mae gan bobl sy’n gweithio ar y gwasanaeth y pŵer i ddatrys problemau ym mha sianel bynnag maent yn codi, yn hytrach na gorfod creu ffyrdd o’u cwmpas. Gallant dreulio llai o amser yn delio gyda galwadau yn sgil methiant, a mwy o amser gyda defnyddwyr sydd angen eu cymorth.

Beth mae’n ei olygu

Dylai timau gwasanaeth allu dangos y canlynol:

  • bod gan y tîm gwasanaeth y pŵer i ddod o hyd i’r ffordd orau o ddatrys y broblem
  • eu bod yn gwahodd staff gweithrediadau rheng flaen a swyddogion polisi i fynd i sesiynau ymchwil i ddefnyddwyr, ac i ychwanegu at benderfyniadau blaenoriaethu
  • bod dylunwyr ac ymchwilwyr defnyddwyr yn gweithio gyda staff gweithrediadau rheng flaen
  • eu bod yn profi profiad defnyddwyr o sianeli ar-lein ac all-lein ac y gallant wneud newidiadau iddynt, er enghraifft, sgriptiau canolfannau galwadau
  • eu bod yn defnyddio data ac ymchwil i ddefnyddwyr ar y rhan ar-lein o’r gwasanaeth i wella sianeli all-lein, a’r ffordd arall
  • bod staff rheng flaen sy’n gyfrifol am ateb cwestiynau defnyddwyr yn gwybod sut mae’r gwasanaeth ar-lein yn gweithio, a bod proses i roi’r wybodaeth ddiweddaraf iddynt
  • eu bod yn gweithio gyda chydweithwyr gweithrediadau i ddeall sut bydd newidiadau i’r rhan ar-lein o’r gwasanaeth yn effeithio ar y rhan all-lein, a’r ffordd arall
  • nad yw cynlluniau i gynyddu’r nifer sy’n defnyddio’r rhan ar-lein yn ei gwneud yn anos dod o hyd i sianeli dros y ffôn, ar bapur neu wyneb yn wyneb

Mae angen i dimau gwasanaeth ganfod unrhyw broblemau mewn prosesau neu systemau mewnol sy’n ei gwneud yn anodd cynllunio a gweithredu gwasanaeth sydd wedi’i gydlynu.

A dangos bod cynllun i’w datrys. Er enghraifft, gweithdrefn i ddatrys anawsterau gyda’r gwasanaeth ar-lein sy’n achosi problemau i’r sianeli all-lein. Neu’r ffordd arall.